De bond vroeg aan 12.000 consumenten naar hun ervaringen met onlinesupers. Uit de resultaten blijkt dat Picnic op bijna alle aspecten het beste scoort. Zo worden de lage bezorgkosten, het minimumbestelbedrag en de bestelprocedure genoemd als positieve punten. Picnic krijgt van de leden het cijfer 8,9. Daarna volgen de webshops van Poiesz (8,4) en Albert Heijn (8,2). Jumbo scoort een 7,9 en Dekamarkt en Coop sluiten de rij met een 7,3. Gemiddeld krijgen de bezorgsupers het cijfer een 8,1. Het meest tevreden zijn de leden over de bezorging zelf. Bezorgers zijn vriendelijk en op tijd, zo wordt gezegd. Het minst tevreden is men over de beschikbare bezorgmomenten.
Online groeit door corona
Ook dit onderzoek toont aan dat het aantal onlineklanten is gegroeid door corona. 23 procent van de ondervraagden bestelt vaker dan voorheen en 10 procent geeft meer uit. Een kwart van de huidige gebruikers (26 procent) verwacht dat ze de bezorgservice na verloop van tijd echter minder of helemaal niet meer gaat gebruiken. 31 procent heeft vanwege het coronavirus voor het eerst online besteld. Ruim 2000 leden maken regelmatig gebruik van een bezorgdienst. Ruim een kwart van het panel heeft wel eens online besteld en driekwart van deze groep laat de boodschappen thuisbezorgen. ‘Niet hoeven sjouwen met boodschappen’ is de meest genoemde reden een bezorgdienst in te schakelen (44 procent), daarna volgen ‘thuisblijven vanwege de coronamaatregelen’ (41 procent) en ‘het vermijden van drukte’ (30 procent).
Jumbo meeste pick-up-points
Ruim 10 procent haalt de boodschappen zelf op. Deze optie wordt vooral gebruikt door mensen die dichtbij een afhaalpunt wonen of werken. Jumbo heeft de meeste afhaalpunten (450). De leden geven gemiddeld €85 uit per onlinebestelling. De meesten bestellen het liefst bij de formule waar ze ook altijd naar de winkel gaan (39 procent). Met 23.000 artikelen heeft Albert Heijn het grootste onlineassortiment. Jumbo heeft er 20.000 en Picnic 10.000.
Bedorven producten
De bond vroeg ook wat de pijnpunten zijn. Bij 10 procent van de leden gaat er regelmatig iets mis bij een bestelling, maar bij de meesten (42 procent) gaat het om een enkele keer. Dit gebeurt bij alle bezorgdiensten ongeveer even vaak. Meestal ontbreken er producten (62 procent), of gaat het om beschadigde (38 procent) of verkeerd geleverde artikelen (25 procent). 21 procent heeft wel eens een bedorven product ontvangen. De klantenservices pakken de klachten volgen de leden over het algemeen goed op. Met name Albert Heijn en Picnic krijgen op dit punt volgens de bond lovende kritieken.
